Blog

Customer Relationship Management (CRM) bukan hanya sebuah konsep atau  sistem, melainkan strategi bisnis dengan tujuan untuk memahami,  mengantisipasi dan mengelola kebutuhan dari organisasi dan pelanggan  yang potensial. Secara ilmiah telah dibuktikan bahwa cost untuk  mengakusisi customer/klien baru jauh lebih besar dibandingkan cost untuk  mempertahankan customer/klien yang sudah ada. Di sinilah peran CRM  sangat menentukan untuk membina hubungan bisnis dengan para customer/klien yang sudah ada maupun membangun hubungan bisnis dengan customer/klien yang baru.

SugarCRM
, yang merupakan solusi CRM berbasis open source yang terbaik di kelasnya, telah mengakomodasi semua kebutuhan dalam membangun dan membina hubungan bisnis yang dimiliki perusahaan.

 

SugarCRM Profesional telah terpilih sebagai "Best Open Source Solution" oleh Software & Informasi Industry Association (SIIA) 2009 CODiE Awards. SugarCRM merupakan sistem CRM berbasis web, yang bisa digunakan perusahaan untuk mengelola seluruh hubungan dengan pelanggan/klien.

Berbagai penghargaan/award yang juga diraih oleh SugarCRM pada tahun 2009, meliputi:

• ISM Top 15 SMB CRM Award - SugarCRM 5.2 terpilih sebagai salah satu dari 15 besar sistem CRM terbaik dalam kategori small medium business
• Customer Interaction Solutions CRM Excellence Award 
• Stevie Awards for Sales & Customer Service 
• Small Business Computing Excellence in Technology Awards 
• Intelligent Enterprise 2009 Editor's Choice Awards

Dengan bangga, kami mengumumkan bahwa Rabobank Indonesia, telah menjadi klien kami. Rabobank membutuhkan sistem CRM untuk meningkatkan layanan dan hubungan dengan para Customer, dan pilihan mereka jatuh pada SugarCRM dan kami terpilih menjadi vendor Rabobank melalui proses seleksi dengan beberapa vendor lainnya. SugarCRM untuk Rabobank memerlukan suatu proses bisnis yang cukup unik. Sistem CRM, dalam hal ini SugarCRM, dari awalnya lebih dirancang untuk perusahaan Business to Business (B2B). Dalam B2B, customer yang dilayani adalah dalam bentuk perusahaan atau organisasi, bukan perorangan. Dengan bangga, kami mengumumkan bahwa Rabobank Indonesia, telah menjadi klien kami. Rabobank membutuhkan sistem CRM untuk meningkatkan layanan dan hubungan dengan para Customer, dan pilihan mereka jatuh pada SugarCRM dan kami terpilih menjadi vendor Rabobank melalui proses seleksi dengan beberapa vendor lainnya. SugarCRM untuk Rabobank memerlukan suatu proses bisnis yang cukup unik. Sistem CRM, dalam hal ini SugarCRM, dari awalnya lebih dirancang untuk perusahaan Business to Business (B2B). Dalam B2B, customer yang dilayani adalah dalam bentuk perusahaan atau organisasi, bukan perorangan. Sedangkan bank merupakan perusahaan B2B dan B2C. Melalui brainstorming session yang cukup panjang, kami berhasil merumuskan proses bisnis untuk kebutuhan ini, Sistem CRM : SugarCRM untuk B2B dan B2C.

Para sales dan marketer seringkali memiliki pandangan yang berbeda terhadap sistem CRM (Customer Relationship Management).

Ada golongan yang berpendapat bahwa sistem CRM itu fungsi utamanya untuk membantu beban kerja mereka sebagai sales dan marketer.

Namun ada golongan lain yang berpendapat bahwa sistem itu fungsi utamanya lebih kepada bagaimana kita membangun hubungan dengan customer?

Jadi kita melihat kepada text book mengenai CRM, memang inti dari sistem CRM adalah untuk membangun hubungan dengan customer/klien.

Contohnya perihal sharing data customer. Bagi sales dan marketer, database customer adalah isu sensitif yang mereka tidak ingin sharing kepada rekan mereka yang lain. Alasannya adalah : persaingan.

Tapi di sisi lain, dengan sharing data customer kepada sesama sales dan marketer, sangat membantu penigkatan pelayanan suatu perusahaan kepada customer/klien mereka.

Jika dianggap sebagai tool yang sekedar membantu produktivitas karyawan, maka konsep CRM hanya sebatas : 'Melayani customer milik saya, tidak perlu menghiraukan customer lain di perusahaan ini yang bukan tanggung jawab saya'.

Bayangkan jika data seorang customer hanya bisa dilihat oleh satu salesperson saja. Saat salesperson tersebut tidak masuk karena berhalangan sakit, cuti, dsb, dan kebetulan customer/klien tersebut memiliki urusan yang tidak bisa ditunda terkait perusahaan kita, maka akan ada banyak waktu customer terbuang untuk menjelaskan duduk perkara dari awalnya, hal ini juga bisa mengurangi produktivitas karyawan.

Jadi harus bagaimana?

Pertama, semangat inti dari CRM harus ditanamkan kepada sales dan marketer yang ada dalam perusahaan. Bahwa tujuan utama yang ingin dicapai dari Customer Relationship Management adalah peningkatan kualitas relasi dengan customer/klien.

Kedua, untuk menghindari persaingan yang tidak sehat antar salesperson atau marketer, bisa dibuat pengaturan  level hak akses setiap user. Contohnya setiap user bisa melihat detail customer tersebut, tapi untuk mengeditnya atau menambah suatu opportunity, harus mendapat approval dari user 'pemilik' customer/klien tersebut. Pengaturan level akses seperti ini bisa difasilitas oleh SugarCRM.

Dalam SugarCRM, setiap user bisa diatur level hak aksesnya untuk setiap module. Level hak akses bervariasi dari : melihat informasi umum, edit, import, export, dsb.