Customer Relationship Management

Dengan bangga, kami mengumumkan bahwa Rabobank Indonesia, telah menjadi klien kami. Rabobank membutuhkan sistem CRM untuk meningkatkan layanan dan hubungan dengan para Customer, dan pilihan mereka jatuh pada SugarCRM dan kami terpilih menjadi vendor Rabobank melalui proses seleksi dengan beberapa vendor lainnya. SugarCRM untuk Rabobank memerlukan suatu proses bisnis yang cukup unik. Sistem CRM, dalam hal ini SugarCRM, dari awalnya lebih dirancang untuk perusahaan Business to Business (B2B). Dalam B2B, customer yang dilayani adalah dalam bentuk perusahaan atau organisasi, bukan perorangan. Dengan bangga, kami mengumumkan bahwa Rabobank Indonesia, telah menjadi klien kami. Rabobank membutuhkan sistem CRM untuk meningkatkan layanan dan hubungan dengan para Customer, dan pilihan mereka jatuh pada SugarCRM dan kami terpilih menjadi vendor Rabobank melalui proses seleksi dengan beberapa vendor lainnya. SugarCRM untuk Rabobank memerlukan suatu proses bisnis yang cukup unik. Sistem CRM, dalam hal ini SugarCRM, dari awalnya lebih dirancang untuk perusahaan Business to Business (B2B). Dalam B2B, customer yang dilayani adalah dalam bentuk perusahaan atau organisasi, bukan perorangan. Sedangkan bank merupakan perusahaan B2B dan B2C. Melalui brainstorming session yang cukup panjang, kami berhasil merumuskan proses bisnis untuk kebutuhan ini, Sistem CRM : SugarCRM untuk B2B dan B2C.

Para sales dan marketer seringkali memiliki pandangan yang berbeda terhadap sistem CRM (Customer Relationship Management).

Ada golongan yang berpendapat bahwa sistem CRM itu fungsi utamanya untuk membantu beban kerja mereka sebagai sales dan marketer.

Namun ada golongan lain yang berpendapat bahwa sistem itu fungsi utamanya lebih kepada bagaimana kita membangun hubungan dengan customer?

Jadi kita melihat kepada text book mengenai CRM, memang inti dari sistem CRM adalah untuk membangun hubungan dengan customer/klien.

Contohnya perihal sharing data customer. Bagi sales dan marketer, database customer adalah isu sensitif yang mereka tidak ingin sharing kepada rekan mereka yang lain. Alasannya adalah : persaingan.

Tapi di sisi lain, dengan sharing data customer kepada sesama sales dan marketer, sangat membantu penigkatan pelayanan suatu perusahaan kepada customer/klien mereka.

Jika dianggap sebagai tool yang sekedar membantu produktivitas karyawan, maka konsep CRM hanya sebatas : 'Melayani customer milik saya, tidak perlu menghiraukan customer lain di perusahaan ini yang bukan tanggung jawab saya'.

Bayangkan jika data seorang customer hanya bisa dilihat oleh satu salesperson saja. Saat salesperson tersebut tidak masuk karena berhalangan sakit, cuti, dsb, dan kebetulan customer/klien tersebut memiliki urusan yang tidak bisa ditunda terkait perusahaan kita, maka akan ada banyak waktu customer terbuang untuk menjelaskan duduk perkara dari awalnya, hal ini juga bisa mengurangi produktivitas karyawan.

Jadi harus bagaimana?

Pertama, semangat inti dari CRM harus ditanamkan kepada sales dan marketer yang ada dalam perusahaan. Bahwa tujuan utama yang ingin dicapai dari Customer Relationship Management adalah peningkatan kualitas relasi dengan customer/klien.

Kedua, untuk menghindari persaingan yang tidak sehat antar salesperson atau marketer, bisa dibuat pengaturan  level hak akses setiap user. Contohnya setiap user bisa melihat detail customer tersebut, tapi untuk mengeditnya atau menambah suatu opportunity, harus mendapat approval dari user 'pemilik' customer/klien tersebut. Pengaturan level akses seperti ini bisa difasilitas oleh SugarCRM.

Dalam SugarCRM, setiap user bisa diatur level hak aksesnya untuk setiap module. Level hak akses bervariasi dari : melihat informasi umum, edit, import, export, dsb.

Meski Open Source CRM ( Customer Relationship Management ) sudah ada sejak beberapa tahun yang lalu, namun masih banyak perusahaan yang ragu-ragu untuk mencoba memakainya.

Hal ini kebanyakan disebabkan oleh persepsi tentang open source yang salah, seperti pandangan bahwa program open source kurang powerful atau kurang bisa diandalkan daripada program standar yang berbayar (non-opensource), juga pandangan bahwa open source tidak memberikan support kepada pemakainya.

Namun Martin Schneider, Direktur Senior SugarCRM (salah satu penyedia jasa OpenSource CRM) berkata lain, open source CRM sekarang dapat sama diandalkannya seperti CRM non-opensource, bahkan untuk harga yg lebih murah bisa memberikan hasil yg lebih baik.
Meski Open Source CRM ( Customer Relationship Management ) sudah ada sejak beberapa tahun yang lalu, namun masih banyak perusahaan yang ragu-ragu untuk mencoba memakainya.

Hal ini kebanyakan disebabkan oleh persepsi tentang open source yang salah, seperti pandangan bahwa program open source kurang powerful atau kurang bisa diandalkan daripada program standar yang berbayar (non-opensource), juga pandangan bahwa open source tidak memberikan support kepada pemakainya.

Namun Martin Schneider, Direktur Senior SugarCRM (salah satu penyedia jasa OpenSource CRM) berkata lain, open source CRM sekarang dapat sama diandalkannya seperti CRM non-opensource, bahkan untuk harga yg lebih murah bisa memberikan hasil yg lebih baik.

Jadi apa yang menjadi pertimbangan perusahaan anda untuk menggunakan open source CRM ? Berikut beberapa alasannya.

Do More with Less. Solusi open source Community Edition tidak kami masukkan dalam bahan pertimbangan ini, termasuk SugarCRM Community Edition. Edisi berbayar dari SugarCRM seperti SugarCRM Enterprise Edition jika dibandingkan dengan produk standar berbayar seperti Salesforce.com Enterprise edition masih lebih murah secara signifikan. Harga $600 per pemakai/tahun dibandingkan $1500 per pemakai/tahun. Dengan fitur, fungsi dan dukungan yang sama.

Professional Service Support. Solusi open source CRM berbayar/komersil, sama dengan produk non-opensource lainnya, memberikan dukungan layanan yg bermacam-macam, baik online maupun lewat telepon, tergantung layanan mana yg anda beli. Juga terdapat banyak forum online dan message board dimana pengguna dapat memperoleh bantuan dan masukan gratis. Untuk open source CRM Community Edition, juga banyak vendor yang menyediakan layanan support.

Control and Modification. Karena solusi open source CRM memakai open standard, dimana kode programnya bisa didapatkan oleh siapa saja, tentu saja memudahkan untuk dimodifikasi dibandingkan program non-opensource CRM. Artinya modifikasi bisa anda lakukan sendiri tanpa harus membayar pihak lain lagi.

User Friendly. Umumnya pemakai internet mengatakan bahwa open source CRM lebih mudah digunakan, hal ini disebabkan karena interface yg lebih familiar. Open source CRM umumnya memakai web-based interface, sedangkan non-opensource memakai non-web-based interface. Proses pembelajaran akan lebih cepat dan waktu pelatihan lebih minimal.

Better Integration. Pada umumnya open source CRM komersil, dapat berintegrasi dengan Microsoft Outlook dan aplikasi lainnya.

Highly Scalable. Tidak seperti solusi non-opensource, merubah skala/ukuran pengguna open source CRM komersil dapat dengan mudah dilakukan. Misalnya kita ingin menambah jumlah pemakai beberapa ratus lagi akan lebih efektif menggunakan open source. Lebih spesifik lagi kalau aplikasi ini beroperasi dalam lingkungan cloud-based, dimana cloud-based umumnya memakai open source sehingga perubahan/peningkatan skala dalam tingkatan tertentu dapat dilakukan tanpa penambahan biaya yg signifikan, dikarenakan harga hardware dan media penyimpanan relatif murah dan infrastruktur softwarenya pada dasarnya gratis.

Run on any platform. Pada dasarnya open source dapat bekerja pada platform maupun aplikasi apapun, artinya tidak diperlukan investasi hardware dan software baru.

Run on any devices. Solusi open source CRM bisa diakses melalui PC, laptop atau perangkat mobile lainnya dengan koneksi ke internet. Kebebasan pemakaian perangkat sangatlah penting, karena berarti perusahaan dapat mengakses program CRM mereka pada perangkat apapun, tanpa penambahan hardware atau membatasi pemakaian hanya ke beberapa tipe perangkat, ulas Schneider.

Mobility Support. Sementara pada umumnya aplikasi CRM dapat dijalankan pada perangkat mobile, SugarCRM lebih memprioritaskan mobilitas dengan meluncurkan “Sugar 6” musim panas ini. Aplikasi mobile Sugar bisa didapatkan secara gratis untuk iPhone, Blackberry, Android, Microsoft Windows Mobile, bahkan untuk tipe telepon selular apapun. Mengapa hal ini sangat penting ? Katakanlah misalkan anda seorang pebisnis kecil yang memiliki 8 salesman, missal si salesman A memakai iPhone, B dan C memakai Blackberry, lalu yg lainnya memakai HTC atau bahkan Motorolla, dengan open source CRM mereka bisa tetap memakai aplikasi yang sama dengan fungsionalitas yang sama, bisa mengakses database yang sama, tanpa perlu merubah apapun di telepon selular mereka. Artinya pengusaha tidak perlu melakukan penambahan biaya untuk pembelian perangkat telepon selular baru, ugrade program, service atau yang lainnya.

Rapid Fix and Patch . Penyedia solusi open source pada umumnya bisa lebih cepat memberikan update/patch dari perusahaan software non-opensource. Sehingga perbaikan kesalahan program dan fitur baru, bisa lebih cepat dirilis, dan update sistem dapat dilakukan melalui web secara simultan tanpa mengganggu proses bisnis.

Referensi : http://www.ecrmguide.com/article.php/3886511